13th Annual National Collections & Credit Risk Conference*

por Marisa Furtado *

Como no meu dia-a-dia utilizo a tecnologia como meio para criação das campanhas e não como fim – afinal, não sou programador -, confesso que fiquei com um pé atrás com o conteúdo deste evento e considerei, à primeira vista, que o mesmo tivesse um caráter muito técnico.

Uau! Que experiência! A convite da Contax estivemos em Orlando, de 11 a 13 de março, acompanhando um congresso que mostrou muito da desorientação americana frente à crise. Enquanto isso, em Washington, Obama tem pressa. Quer aprovar um plano que flexibiliza as negociações entre vendedores e hipotecados o mais rápido possível, antes que haja menos recursos para isso. Segundo o que ouvimos da Pratt Associates, somente 8% da população americana está inadimplente. O restante está pagando suas contas em dia. Mas o índice de desemprego, também em torno de 8%, já é o maior desde 1983. Por isso, os primeiros 50 dias de Obama marcam tarefas e mais tarefas a serem resolvidas urgentemente. O dominó continua caindo. A maioria das discussões no congresso ainda está restrita às hipotecas, mas aguentem firme, porque vem aí a onda dos devedores de cartão de crédito.

Segundo o que vimos lá, a relação é de um devedor de hipoteca para cada dez devedores de cartões, sendo que cada portador tem bem mais do que cinco cartões. Mesmo assim, achamos incrível que a disponibilidade de emprestar nos EUA gira em torno de quase 100% do PIB, enquanto aqui ficamos em quase (e apenas) 40%. São trilhões de dólares emprestados, em que o peso da casa própria ocupa quase 70%. Os cartões vêm em segundo lugar e, em terceiro, aparecem os financiamentos de automóvel. Enfim, tem muita hipoteca derretendo feito mussarela na pizza. De acordo com os especialistas, 1,4% do total dessas dívidas já está sendo considerado insolvente, dinheiro perdido. Então, o ponto de interrogação é gigante: como fechar essa conta sem quebrar montes de empresas? As previsões do American Bankruptcy Institute reforçam as muitas falências e encerramentos de empresas. No varejo, o esperado é que 14 mil lojas fechem – o dobro de 2008. A indústria automotiva americana já apresenta sua pior performance desde 1992. É aquele momento em que a poeira está baixando e os experts em risco, crédito e cobrança estão meio catatônicos.

Em relação ao dia-a-dia, vimos uma insegurança frente ao que fazer em uma situação tão inusitada. Back to the basics parece ser a única prática possível, envolvendo justamente coisas que, para nós, de marketing direto, são premissas: conhecimento estruturado do cliente, score a partir de indicadores muito mais específicos, motivação de pessoal, DBM atualizado e vivo, análise a partir de comportamentos de pagamento anterior etc. Essa foi a parte “fácil” do congresso. Mas a questão é que a maioria das leis não ajuda a agilizar nesse momento. O dispositivo que rege o setor (FDCPA – Fair Debt Collection Practices Act) já tem três décadas. Foi a primeira lei federal para o tratamento de dívidas privadas a partir de 1978. Precisa ser revista, já que, na época, a influência da comunicação no processo era mínima. Os meios digitais representam uma oportunidade grandiosa, um canal muito importante para equacionar a questão custo x performance, mas há uma série de restrições legais para se deixar uma mensagem no celular, enviar um e-mail, mensagem na secretária eletrônica etc., quando o assunto é um aviso de cobrança. O universo americano é bem mais cerceado. Ao ouvir nosso grupo falar sobre como cobramos nossos devedores, um colega disse: “This is Nirvana!”. Ou seja, ainda temos muito mais permissão para cobrar. Mas tudo tem seu lado bom. Especificamente para a indústria de cobrança americana, as coisas vão melhorar. Isso não quer dizer que o recebimento de dívidas vai melhorar. Quer dizer que empregos serão gerados para que milhões de devedores sejam pressionados para deixar as contas em dia. Na área de risco, mais pessoas e empresas também serão exigidas para discernir o que é garantia “boa” ou “ruim” em relação ao crédito. Além disso, em muitas conferências ouvimos a questão do trabalho offshore de certas fases de trabalho, o que pode ser outra perspectiva boa por aqui. Juntando tudo, acho que voltei ao Brasil até animada. Finalmente parece que os americanos estão olhando para baixo do Equador!

* Marisa Furtado

VP de criação da Fábrica Comunicação Dirigida