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A questão da privacidade no mundo digital ganha cada vez mais destaque no cenário atual. Como lidar com a privacidade em um mundo onde o conceito se aplica cada vez menos? Casos como o de Edward Snowden, ex-agente da CIA que vazou informações confidenciais sobre a espionagem praticada pelo governo dos EUA. Ou a batalha jurídica iniciada pelo Twitter, para que seus usuários sejam informados sempre que o governo dos EUA solicitar informações consideradas privadas, colocam bastante combustível na acalorada discussão. O que poucos percebem, é que o real problema não é utilizar as informações disponibilizadas nos espaços digitais. A questão é não avisar como e porque isso será feito. A pergunta que fica é: como algo tão simples pode passar despercebido? Isso acontece porque ‘privacidade’ é um conceito extremamente complexo.

Para entender melhor a questão, vamos diferenciar os conceitos de ‘segurança’ e ‘privacidade’. A diferença pode até parecer inexistente em alguns momentos, mas também pode gerar enormes confusões. Nesse sentido, uma matéria da Scientific American¹ nos mostra um ponto bastante interessante que ajuda a entender a diferença: “[...] se o número de seu seguro social for revelado e usado indevidamente [...] não se trata de uma questão de privacidade, mas de segurança. Na violação de privacidade, o “prejuízo” sofrido é subjetivo e pessoal.”. Ou seja, qualquer ato tomado como invasão do espaço privado ou da vida pessoal, facilmente se caracteriza como uma violação de privacidade. Um exemplo bem prático são os famosos cookies, pequenos pedaços de informação utilizados para mapear a nossa navegação na internet. Ao mesmo tempo em que os cookies trazem para o usuário uma experiência mais personalizada na internet, também entram em seu domínio privado, pois rastreiam suas ações na web. Um ponto chave é que a escolha entre as vantagens e desvantagens só pode ser feita pelo próprio usuário final, de modo que não haja nenhuma sensação de desrespeito à própria privacidade.

Eric Schmidt, ex-CEO do Google e atual membro do conselho da empresa, quando questionado em 2009 se os usuários deveriam compartilhar suas informações com o Google, como se ele fosse um “amigo confiável” (questão que faz uma clara referência às preocupações com a privacidade de usuários de mecanismos de busca), respondeu que, “se há algo que você não gostaria que ninguém soubesse, talvez, para começar, você nem deveria estar fazendo aquilo”². A resposta de Schmidt chama atenção para outro ponto negligenciado a respeito da privacidade: a diferença entre ‘secreto’ e ‘privado’. Conforme a própria matéria da Electronic Frontier Foundation sobre a polêmica frase do ex-CEO do Google, todos vamos ao banheiro diariamente e fazemos coisas que são PRIVADAS, mas não são SECRETAS. Como consequência, podemos inferir que o fato de algo não ser SECRETO não implica que aquilo não seja PRIVADO.

Estamos, afinal, em um mundo onde "grandes ambições e extrema modéstia aparecem de mãos dadas nesta insólita promoção de você e eu, que se espalha pelos novos circuitos interativos. “Glorifica-se a menor das pequenezas, enquanto se parece buscar a maior das grandezas."³, nas palavras da antropóloga Paula Sibilia. E assim, está criado o impasse do século para os profissionais de marketing na Era Digital: até que ponto informações disponibilizadas on-line podem ser utilizadas para melhor direcionar ações de marketing? A pergunta não apenas é fechada para respostas simples e rápidas, mas abre espaço para outras polêmicas que nos levam até (-) o questionamento inicial: como lidar com a privacidade, em um mundo onde o conceito se aplica cada vez menos?

Saber lidar com essa ‘nova privacidade’, cada vez mais complexa é um grande desafio. Como evitar situações em que os clientes sintam que sua privacidade foi violada? A resposta é comunicação! Comunicação no melhor estilo de que ‘o combinado não sai caro’. Ou seja, utilizar as informações disponibilizadas no mundo on-line sem ferir a privacidade e os direitos de seus proprietários, sejam clientes, fornecedores, amigos, pesquisadores e etc. Basta que os objetivos e o destino a ser dado a essas informações, sejam expostos de forma clara, para que haja consenso dos envolvidos. Por exemplo, o Twitter, em vez de tentar proibir o acesso aos dados de seus usuários pelo governo, optou por lutar para que o usuário tenha direito de saber que a informação foi acessada. Tudo isso mostra como a nossa visão sobre a privacidade mudou. Não basta apenas utilizar as melhores ferramentas tecnológicas para processar massivas quantidades de dados e entender como seu cliente pensa. É preciso COMUNICAR ao cliente de forma clara e adequada sobre o que será feito, as vantagens e desvantagens em aceitar ou não que suas informações sejam utilizadas, e obter a aprovação. Só assim é possível garantir que o cliente, não apenas sinta-se único, mas acima de tudo, RESPEITADO. 

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