Pegaladrão!
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* Por Mariana Machado

Imagem: Fnac Espanha
 

Fui roubada em Paris.  Você deve estar lendo esta frase e rindo da ironia, certeza.  Eu ri.  Sair do Brasil para ir trabalhar na França e ser roubada, ninguém merece (sem desmerecer ou merecer nenhum dos dois países, mas…)...  Estava hospedada em um hotel, entraram no meu apartamento (sem a minha presença, graças a Deus) e levaram meu ipad.

Quando notei o sumiço, prontamente entrei em contato com a recepção para notificar o acontecido.  Minha preocupação, além de registrar o acontecimento, era com a segurança.  Ao ser atendida, levei um susto.  O recepcionista de plantão me tratou como se eu tivesse perdido o ipad e quisesse por a culpa no hotel.  Oi?  No auge do meu desespero e sensação de insegurança (afinal, trabalho com meu ipad e entraram no meu apto) quase não entendi o que o carinha estava dizendo.  Quando finalmente recuperei a calma e prestei atenção, não acreditei.  Como assim eu que perdi? Como assim você fala com o cliente dessa forma?  Com assim? Como assim? Como assim?
 
Surtei.  Como boa baiana que sou, rodei.  Disse que estava ali a trabalho, que eu TAMBÉM trabalhava com hotelaria (sim, cara pálida, eu entendo mais de hotel do que você, tenha certeza), que eu ia na polícia e principalmente, perguntei se era assim que ele tratava um cliente em crise.   O carinha mal treinado não soube o que dizer.   Não sei se ficou mudo com medo de mim, ou se realmente não sabia o que deveria falar ou como agir.
 
Somente 2 dias depois que consegui falar com a Gerente Geral, que me ouviu, esclareceu minhas dúvidas e principalmente, pediu desculpas.  Disse que iria re-avaliar o sistema de segurança do hotel.  Amém!
 
Casos como esse só mostram que, independente do país, atender o cliente ainda é um trabalho muito difícil.  Quando se trata de serviço, o tratamento one-to-one presencial é a chave do sucesso de qualquer negócio, independente dos processos e procedimentos por trás do balcão.  Este hotel que eu fiquei é mega conhecido, de uma grande rede internacional, que eu garanto que possui excelentes políticas.  Mas bastou o recepcionista do turno da noite ser ruim para tudo ir por água abaixo.
 
Enquanto o mundo caminha para o universo online, não podemos nos esquecer dos relacionamentos ao vivo e a cores, nos pontos de venda.  O contato direto com o cliente pode manter ou acabar uma relação em questão de segundos.   Tem uma loja que eu amo e só compro online, porque o atendimento ao vivo é uma porcaria.  Neste momento, precisamos olhar com mais cuidado outras questões:  treinamento e qualificação da equipe. Da presença de profissionais bem treinados e com competência suficiente para o cargo que ocupa. Do vestir a camisa de verdade e entender qual é o seu papel dentro da empresa, e principalmente, a sua importância no ecosistema.
 
Há aqueles que dizem que os serviços nunca estiveram tão ruins.   Eu já acho que nunca estivemos tão exigentes.  O que no passado era despercebido, hoje grita nos nossos ouvidos.   Pessoas mal treinadas destoam daquilo que a empresa oferece e acabam com um reputação.
 
Já tem um tempo que falamos de hospitalidade em serviços.  No bem receber… Atualmente até comemoramos o Dia da Hospitalidade.  Então, o que falta mesmo é mais iniciativa para colocar em prática os conceitos básicos do bom atendimento.  Aí, a excelência e o reconhecimento chegam como consequencia.
 
Ah, ainda não resolvi o lance do meu ipad.  Apesar de toda a conversa, ainda estou em negociação com o hotel para conseguir o reembolso.  Mas estou confiante, afinal, não pode ser assim tão dificil…
 
 
 
* Mariana Machado é especialista em CRM e CRM & Loyalty Communication Manager da Accor. Acesse outros textos da autora no blog thecustomermanifest.com

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