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Segundo Micah Solomon, especialista em atendimento ao consumidor, cultura corporativa e inovação, se você quiser entender a abordagem da Zappos em relação ao atendimento do seu cliente, tem que olhar o "Daily Breakdown Report", um painel que fica na parede principal do contact center da empresa, mostrando as principais estatísticas. Para começar, ele mostra três categorias com nomes bem característicos: "phonez", "live chatz" e "emailz". Além disso, o que apresenta é muito mais simples do que a maioria dos call centers tradicionais apresentam: quantidade de interações e tempo médio de resposta. Os números não mentem: as interações por telefone são em quantidade muito maior e respondidos muito mais rapidamente. Ocorre que a Zappos acredita que o telefone representa o contato humano que a empresa tanto valoriza - e continua a estimular isso, ao contrário do mercado em geral. "Estamos na verdade experimentando maneiras de fazer com que mais pessoas nos ligue, porque consideramos que é uma ferramenta valiosa de marketing e uma construtora de marca", explica Tony Hsieh, CEO da Zappos. Fonte: Forbes

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