O consumidor está cada vez mais exigente e busca por marcas com personalidade para que possa se identificar. Para fugir disso, muitas empresas estão debatendo sobre formas de se diferenciar através de uma comunicação autêntica, que nada mais é do que se comunicar expressando quem você é realmente, não deixando de lado a verdade, valores e personalidade.

De acordo com o Marketing Week, os consumidores veem oito valores na composição da autenticidade: ser genuíno, original, único, especialista, visionário, apaixonado, honesto e íntegro. Sabendo disso, é indispensável pensar em formas de aplicar tais valores, principalmente nos pontos de contato com o consumidor. Veja como se comunicar autenticamente nos diferentes canais:

VÍDEO ATENDIMENTO

Segundo o Maru Group, o atendimento por vídeo possui 73% de satisfação. É um número esperado, já que é um canal em que o consumidor possui um contato muito mais próximo com a marca, envolvendo muitos mais sentidos do que qualquer outro, como a visão, por exemplo. Por isso, está mais próximo de transmitir autenticidade desejada. Ele é muito usado para sanar dúvidas mais específicas e complexas, por isso é essencial aproveitar a oportunidade para mostrar ao consumidor a alta excelência e expertise. Além disso, não se pode esquecer da empatia, humanização e acolhimento durante a conversa para que a experiência do cliente seja ainda melhor.

ATENDIMENTO POR VOZ

O atendimento por voz sem dúvida é o mais utilizado. Entretanto, ainda segundo a Maru Group, a satisfação dos clientes para com esse canal é de 44%. Pensar em maneiras de ser mais autêntico nesse canal de contato pode aumentar essa porcentagem. Uma forma de realizar isso é nunca deixar de lado a honestidade, sempre prometendo somente o que se pode cumprir, mantendo a transparência e alta disponibilidade para auxiliar o consumidor. Uma outra maneira é cuidando do tom de voz para que ele seja simpático, apaixonado e completamente genuíno, afinal o consumidor irá perceber se o atendente estiver fingindo simpatia e não verá verdade nessa comunicação.

CHATBOT

De acordo com a pesquisa da Chatbots Magazine, 69% das pessoas preferem utilizar bots pela agilidade e eficiência em resolver problemas simples. Entretanto, a autenticidade no chatbot é um grande desafio, pois a comunicação é através apenas de texto e imagens.  Isso faz com que seja extremamente necessário moldar a linguagem do chatbot segundo o público-alvo. Uma marca voltada para jovens pode utilizar gírias e emojis, já uma empresa com personalidade mais séria deveria evitar. Além disso, revisar e analisar constantemente os dados do bot para fazer melhorias e encontrar maneiras de ser mais autêntico. Afinal, é imprescindível passar os ideais, valores e linguagem única da marca para o chatbot, expressando, assim, muita autenticidade.

SAC 4.0

O SAC 4.0 é o modelo ideal para reforçar a autenticidade. A solução prioriza a empatia, personalização e especialização, transformando as interações em oportunidades de negócio para diversas áreas através da captura de insights. A visão integrada dos canais permite identificar o perfil e hábitos do consumidor, potencializando a estratégia.

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