Em abril deste ano, o governo publicou o decreto Nº11.034, que estabelece novas diretrizes para o Código de Defesa do Consumidor levando em consideração o modelo digital de atendimento, que não era contemplado na legislação anterior.

O prazo de 180 dias para adequação às novas regras e a nova Lei do SAC está chegando ao fim agora em outubro, quando o decreto entra em vigor. Por isso, decidimos trazer os principais pontos para quem precisa correr contra o tempo para se readequar.

O que muda com a nova Lei do SAC? 

Buscando adequação às reais necessidades do perfil do consumidor atual, que possui novos desejos, hábitos de consumo e quer ter cada vez mais autonomia na jornada e relacionamento com a marca, a nova Lei do SAC propõe mudanças como:

Multicanalidade: as empresas terão a obrigatoriedade de disponibilizarem mais de um canal de acesso e suporte para os clientes, proporcionando opções para que o cliente possa ter acesso às suas solicitações.

Atendimento 24 horas: tornando o contato do cliente com a marca mais prático por meio dos canais digitais, será possível tirar dúvidas e fazer solicitações a qualquer dia e horário, resolvendo seus problemas quando e onde quiser.

Acessibilidade obrigatória: a tecnologia permite a democratização das informações e o fácil acesso a elas por meio de ferramentas específicas, por isso, a acessibilidade agora consta na nova Lei do SAC, garantindo que pessoas portadoras de deficiência possam ter uma boa experiência na hora de sanarem suas dúvidas e receberem atendimento.

O telefone permanece sendo um canal obrigatório: o SAC é um serviço que deve estar disponível para todos os públicos e atendê-los da melhor maneira, sem distinções, e o telefone é um meio de contato fácil e acessível. Essa modalidade ainda leva uma outra obrigatoriedade, o atendimento deve ser realizado por um atendente humano, nada de assistentes virtuais.

Cancelamento: outro ponto abordado foi o processo de cancelamento de produtos e/ ou serviços, que precisará ter o comprovante encaminhado por correspondência ou meio eletrônico, como o cliente preferir. Também será possível programar um cancelamento, garantindo a interrupção de um serviço em uma data conveniente para a pessoa.

Mensuração de qualidade: a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) é responsável pelo desenvolvimento da ferramenta que acompanhará a efetividade dos SACs, identificando os pontos de melhoria de acordo com métricas como: grau de satisfação, quantidade de reclamação, taxa de resolução, entre outras.

O que podemos perceber é que a tecnologia está ganhando cada vez mais força e trazendo uma nova perspectiva para o cenário do atendimento ao cliente, e esse foi um dos pontos que motivou essa mudança.

Como garantir que minha empresa se enquadre no novo SAC? 

A nova Lei do SAC traz uma nova perspectiva do mercado de atendimento ao cliente e está fazendo com que as empresas voltem seus olhares para as necessidades dos consumidores, promovendo satisfação com uma resolução ágil e efetiva.

Ainda dá tempo de se aprofundar no assunto, o que a nova legislação exige e como colocar essas mudanças em prática para entrar em conformidade com as novas regras. Acesse um e-book exclusivo e gratuito sobre esse novo momento do SAC e tire suas dúvidas!