Segundo dados da Reach, até o momento, no ano de 2020 foram mais de 4.979.307 chamadas realizadas, o que representa crescimento de mais de 849% perante o ano de 2019, com 524.741 chamadas. Também houve um aumento superior a 50% no tempo médio de duração das chamadas. Ou seja, as pessoas passaram mais tempo neste tipo de ligações telefônicas, em comparação com o ano anterior. O salto foi de 1,1 minuto, em 2019, para 1,7 minuto, em 2020. Ainda segundo os dados da Reach, foram mais de 35.777 usuários interagindo com a tecnologia em 2020, um crescimento de mais de 220%, comparado a 2019, com 11.173 usuários registrados. “É notório o aumento da demanda por contato em multicanais, de acordo com o perfil do usuário. Com a nossa tecnologia, possibilitamos ao cliente fornecer uma experiência diferenciada para cada perfil, pois independentemente do canal que é utilizado (telefone, WhatsApp, chatbot ou formulário no site), a plataforma monitora, registra todo o histórico e gera insights de todo o atendimento do cliente. Isso permite que as empresas possam entender o comportamento do consumidor e otimizar seu speech de vendas/ atendimento e até mesmo saber qual ação realizar com relação à demanda de oferta x produto”, completa Juliele Brito, especialista em UX. Também houve um aumento de 62% no número de ligações entre consumidores e os times de vendas das empresas, entre os meses de março e abril de 2020. Antes mesmo do início da quarentena provocada pela pandemia do coronavírus, o telefone já era o canal de atendimento mais utilizado por 39% dos clientes, segundo uma outra pesquisa, realizada pela Microsoft, em 2019. Sem a opção de atendimento físico, os clientes veem o atendimento telefônico como um atendimento humanizado e com respostas instantâneas. O canal também é o mais utilizado para casos mais complexos. O serviço da Reach de monitoramento de conversas entre marcas e consumidores via WhatsApp teve um pico de crescimento no ano de 2020, juntamente com o crescimento da tendência conversacional do aplicativo. Em 2020, constam 103.442 conversas monitoradas, um crescimento de mais de 736%, se comparado ao ano anterior, com 12.365 conversas. Além disso, até o momento, a plataforma também registrou um aumento de 78% de usuários interagindo com as marcas pelo Whatsapp, ao compararmos 2019 ou 2020.