Os bancos digitais ou fintechs bancárias surgiram com a promessa de transformar a experiência do consumidor nos serviços financeiros, tornando-os mais fácil, simples, virtual e, consequentemente, com menos queixas dos consumidores. Os serviços de fato se tornaram digitais, porém há um desafio: as reclamações dos consumidores. Um levantamento feito pela Consumidor Moderno com base em dados do Banco Central do Brasil mostra que os bancos digitais tiveram um desempenho abaixo dos bancos mais tradicionais quando o assunto é a proporção de queixas sobre a quantidade de clientes. Os bancos digitais possuem um número inferior de queixas totais se comparados com os maiores bancos, porém a relação de queixas sobre a base de clientes mostra o tamanho do desafio. O banco digital C6, por exemplo, alcançou o seu maior índice dos últimos dois anos no quarto trimestre do ano passado. De acordo com os dados, a instituição obteve o índice de 1.779,56, com um total de 7.807 queixas reguladas  e com uma base de clientes de aproximadamente 4,3 milhões de pessoas. Já o banco Inter, outro banco digital conhecido e que ocupa o Top 10, alcançou um índice de 111,52 no quarto trimestre do ano passado, com 900 queixas e uma base de clientes superior a 8 milhões de pessoas. O Inter, aliás, alcançou a liderança de reclamações com índice de 111,52 no quarto semestre, porém essa não foi o pior desempenho considerando os últimos dois anos. Na verdade, o maior índice foi registrado no segundo trimestre de 2019 com 367,74, 927 queixas e (à época) com 2,520 milhões de correntistas. Os maiores bancos em números de correntistas, caso do Bradesco, Itaú, Santander, BB e Caixa, possuem a maior quantidade absoluta de queixa, porém possuem um desempenho melhor que as fintechs no ranking – e, claro, no índice. O Itaú, por exemplo, ocupou a segunda colocação do Top 10 no quarto trimestre do ano passado com um total de 1636 queixas. No entanto, registrou um índice de 31 justamente por causa da relação de queixas sobre a base de clientes. No fim do ano passado, o banco tinha mais de 83 milhões de clientes. O mesmo aconteceu com os demais bancos com as maiores bases de clientes do País. No quarto trimestre do ano passado, a Caixa registrou índice de 30,85, o Santander 29,91, o BB 22,63 e o Bradesco (16,96). Aliás, olhando os últimos dois anos, esses bancos não romperam a casa dos 50 pontos no índice de queixa – ao contrário dos bancos digitais. Foi dentificado um outro fator que, se resolvido, tem potencial para aumentar a quantidade de queixas para todos os bancos, sejam eles fintechs ou não. Hoje, o Bacen “ranqueia” apenas bancos e financeiras. Acontece que muitas fintechs possuem uma aparência de instituição bancária, porém, oficialmente, são classificadas como empresas de pagamento, ou seja, funcionam basicamente como grande cofre e não podem emprestar dinheiro ao cliente, por exemplo. O Pic Pay, que se apresenta como uma carteira digital, é um exemplo de instituição que não aparece no ranking. O mesmo acontece com o Nubank. Apenas a Nu Pagamento, uma das empresas do grupo, é listada no ranking. Já a Nu Pagamentos sequer aparece no ranking e, segundo o Banco Central, é justamente onde está concentrada a maior parte das queixas. A ideia do Banco Central é justamente incluir as instituições de pagamentos no ranking das reclamações em breve. “O ranking só pega bancos e financeiras. Então, as fintechs que se apresentam como instituições de pagamento não estão no ranking. Um exemplo é o caso do Nubank. O banco não tem nenhuma (reclamação) regulada procedente. E por que isso? Porque somente aparece a Nu Financeira. E onde estão as reclamações do Nubank? Estão lá na fintech e não entram no ranking. É uma coisa que precisamos corrigir”, explica o chefe no Departamento de Atendimento Institucional (Deati) do Banco Central, Carlos Eduardo Gomes. Outro problema é o próprio atendimento ao cliente. Segundo ele, os bancos tradicionais possuem estruturas de atendimento mais ou menos dimensionadas à realidade da companhia com relação ao volume de reclamações. Fonte: Consumidor Moderno