A Atento, empresa de serviços de relacionamento com o cliente e terceirização de processos de negócio (CRM/BPO), apresentou o Xtrabot, sua solução de automação de interação omnichannel para melhorar a Experiência do Cliente (CX). A Atento estima que cerca de 50% do volume de interações repetitivas ou simples, recebidas por um canal padrão de atendimento ao cliente, poderia ser automatizada com o Xtrabot. Durante os últimos 12 meses, mais de 32 milhões de interações foram gerenciadas por meio desta plataforma.

No caso de consultas de chat, a conversa é atendida pelo bot até ser concluída ou até o bot decidir que precisa da ajuda de um agente humano

Com o objetivo de melhorar a Experiência do Cliente, a multinacional reforça sua proposta omnichannel com a plataforma Xtrabot, que permite um atendimento automatizado sem interação humana, independentemente do canal de onde derivem. Desta forma, os pedidos feitos por meio do canal telefônico podem ser combinados com aplicações de mensagens instantâneas (Whatsapp, Telegram, Skype, Teams), chats de redes sociais (Facebook Messenger, Twitter), ou chats incorporados em sites. A qualquer momento, as conversas podem ser encaminhadas a um agente humano, se necessário.

A empresa destacar três pontos fortes desta solução omnicanal:

• A primeira é que o mesmo fluxo de conversação é usado em todos os canais, de modo que o bot tenha acesso a todas as plataformas das quais os clientes podem interagir. Além disso, permite que os diálogos previamente criados com a tecnologia VoiceXML sejam oferecidos por meio de canais de texto, ganhando assim agilidade na implantação da solução.
• A segunda vantagem do Xtrabot é que ele é complementado por uma camada de processamento de linguagem natural que trabalha com serviços cognitivos na nuvem para que ele possa entender e encaminhar consultas em aberto. Desta forma, os clientes podem falar ou digitar como fariam se houvesse um atendimento humano, pois o Xtrabot será capaz de resolver efetivamente a consulta. O principal benefício é uma redução considerável no tempo médio de chamada. Xtrabot é compatível com os serviços cognitivos dos principais fornecedores: Microsoft Azure, IBM Watson, Amazon Web Services, Google Cloud, ou Nuance.
• Finalmente, a plataforma satisfaz outros requisitos que os clientes têm exigido nos últimos anos: a capacidade de integração com Salesforce, a possibilidade de automatizar conversas comerciais via WhatsApp ou de ser utilizada como sistema de pagamento para os clientes.

Segundo dados dos clientes da Atento que já utilizam a solução, é possível alcançar reduções de até 25% do tempo gasto em uma chamada para um serviço padrão de atendimento ao cliente. Da mesma forma, estima-se que mais de 98% das consultas são resolvidas ou dirigidas a um agente graças a este sistema de automatização. Para a porcentagem restante, a funcionalidade de escuta de um operador humano é ativada para ajudar o sistema sem interagir com os utilizadores, treinando e melhorando a eficácia da plataforma.

No caso de consultas de chat, a conversa é atendida pelo bot até ser concluída ou até o bot decidir que precisa da ajuda de um agente humano. Neste caso, o bot transfere a consulta para um agente e assume um papel de apoio e supervisão. Assim, ele compila a transcrição da conversa, é capaz de corrigir ortograficamente os textos do agente, pode realizar a tradução simultânea em mais de 90 idiomas e ajuda a facilitar as funcionalidades de chamada de áudio, chamada de vídeo e compartilhamento de tela entre o navegador do agente e o navegador do usuário. Fonte: Infor Channel