Implementar um chatbot para aprimorar o atendimento ao público e tornar o relacionamento mais próximo é algo importante, mas muitas empresas ainda possuem receio e não sabem como realizar a tarefa de forma eficaz e precisa. Para isso, é preciso entender a necessidade dos clientes e como atendê-los de forma eficiente.

Neste artigo, trazemos a importância de implantar um bot para reforçar sua estratégia de atendimento, quais são as tendências do mercado, como as grandes empresas fazem e de que forma a plusoft AI pode auxiliar o seu negócio com um hub de soluções inteligentes para entregar uma experiência personalizada para o seu cliente. 

A plusoft AI é uma plataforma que revoluciona seu atendimento com o cliente com a integração de uma inteligência artificial nos chatbots e assistentes virtuais desenvolvidos com NPL próprio, focados em solucionar as necessidades dos seus clientes.

A sigla NPL, quando traduzida para o português significa Processo de Linguagem Natural. É uma tecnologia que consegue converter em números as informações textuais dos buscadores e das interações realizadas na internet.

Dessa forma, a máquina consegue identificar de forma mais eficiente os sentimentos humanos, seus gostos e desejos, para assim, fazer indicações de conteúdos cada vez mais personalizadas. Essa tecnologia dá mais autonomia e inteligência para o bot responder as questões enviadas pelos usuários ou recomendá-los novos assuntos relevantes.

Esse processo se dá por meio do uso de dados, que captam diversas informações relevantes para as equipes de atendimento, auxiliando na criação de estratégias e ferramentas que possibilitem uma experiência satisfatória e que gera valor para o usuário por meio de um atendimento intuitivo, resolutivo, prático e fluído.

O que é chatbot e quais são seus benefícios

O chatbot é um software programado com respostas automáticas ou que faz uso da inteligência artificial (AI) para tirar dúvidas e responder perguntas feitas frequentemente pelos clientes.  

O seu intuito é tornar a experiência menos burocrática e demorada, otimizando o tempo do usuário para uma ação simples, obtendo respostas rápidas, práticas e garantindo um atendimento cada vez mais didático e autônomo.  

A ferramenta ainda permite que a empresa tenha atendimento disponível todos os dias da semana, em qualquer horário, já que são robôs que estão executando a ação.  

Para o cliente, é algo simples e fácil de usar, basta inserir os dados solicitados e enviar suas perguntas. O bot identifica a dúvida e responde com a informação que se encaixa melhor com a resolução do questionamento. 

Como a linguagem humana é vasta e complexa, é utilizada a tecnologia de aprendizado da máquina (machine learning) para que o chatbot entenda o que está sendo perguntado e assim, responda de forma assertiva. Dessa forma, terá uma base de dados mais ampla e será cada vez mais eficiente no atendimento, satisfazendo o cliente. 

Além dos benefícios já citados neste tópico, o bot também simplifica a fila de espera, encaminhando para os atendentes humanos apenas casos mais complexos, atende mais de uma pessoa ao mesmo tempo, automatiza processos, armazena dados para histórico de futuros atendimentos, entre muitos outros. 

Tipos de chatbot: fluxo aberto, fechado e híbrido 

A evolução é gradativa e, por meio de novas descobertas, suas funções vão se tornando vastas, como é o caso dos chatbots de fluxo aberto, que possuem maior flexibilidade para responder os questionamentos dos clientes por ter um amplo repertório e estar atrelado a linguagem natural de processamento, que torna a conversa mais humanizada e fluída.  

Porém, o mesmo não acontece com os chatbots de fluxo fechado, pois são limitados e suas conversas são guiadas, baseadas em regras de conversação e, por isso, podem não identificar a dúvida do consumidor ou ter dificuldade em manter a conversa fluída. 

Com a plusoft AI, trabalhamos o modelo híbrido, que reúne os fluxos aberto e fechado para entregar uma experiência satisfatória para o cliente, e com um vocabulário mais diverso consegue identificar melhor as dúvidas enviadas e responde com mais precisão, tornando-se cada vez mais humanizado. Isso é o que faz o atendimento ser eficaz e garante melhor a aderência do público. 

Por que você deve adotar um chatbot no seu negócio? 

Os clientes estão cada vez mais autodidatas e, em decorrência desse fato, buscam por empresas que facilitem o contato, a compra e todo o processo de obtenção de informações em qualquer dia e horário. Portanto, investir em um chatbot pode trazer mais comodidade, praticidade e rapidez em dúvidas simples de serem resolvidas.  

Atualmente, segundo o Panorama Mobile Time – Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots 2021, o serviço mais utilizado é o atendimento ao cliente, garantindo 65% do desenvolvimento e aprimoramento das soluções que os bots podem entregar.  

É por meio da adesão dessa ferramenta nas plataformas das empresas e marcas que o atendimento é otimizado, sem demoras e com rápida resolução de problemas, dúvidas e necessidades, proporcionando uma experiência do consumidor cada vez mais fluída, contínua e humanizada. 

Quando pensamos em sua implementação, também é interessante frisar outros pontos positivos, como a redução de erros nas operações e respostas, já que o chatbot está programado para realizar determinada ação e possui todas as informações necessárias, enquanto um atendente humano pode se distrair ou cansar do trabalho repetitivo. O que nos leva a diminuição de custos, reduzindo a contratação de atendentes humanos e os treinamentos necessários para capacitá-los. 

Dentre tantos benefícios, o chatbot proporciona ainda um atendimento mais preciso, centraliza as informações em um único lugar, tem a capacidade de atender vários clientes ao mesmo tempo e capta dados que são relevantes para a estruturação de novas estratégias e direcionamentos das equipes, além de ter um desempenho linear, seguindo o tom de voz da marca ao enviar respostas para o cliente. 

E por que a plusoft AI é a parceira ideal para a implementação de um chatbot humanizado e resolutivo? 

A plusoft AI integra diversas funções e canais como WhatsApp, Facebook e site, para captar dados, analisá-los e identificar tendências, desejos e gostos dos consumidores, permitindo que o chatbot seja programado com as informações certas, que vão entregar o que os usuários estão em busca.  

Além do público externo, a construção de um bot também proporciona agilidade e eficiência para as equipes de atendimento, que conquistam mais tempo para lidar com questões estratégicas.  

A função da ferramenta é responder os clientes por meio de um robô que possui respostas pré-definidas, sobre suas dúvidas e necessidades, prestando suporte e um atendimento eficiente sobre diversas questões que podem ser desde as informações básicas da empresa até o prazo de entrega da encomenda e opções de pagamento.  

Essas respostas, que não necessitam de um atendente humano para serem enviadas, podem ser por texto (mensagens automáticas) ou por voz, tudo vai de acordo com a programação e a necessidade do público de cada empresa. 

Case Unimed São José do Rio Preto 

Para mostrar de forma prática, apresentamos o case da implementação da plusoft AI no atendimento ao cliente da Unimed São José do Rio Preto, que em conjunto com a plusoft Omni CRM, otimizou a área de vendas e de atendimento. 

A Unimed nos procurou pois queria criar um relacionamento mais próximo com o seu cliente, garantindo o esclarecimento de dúvidas, auxílio com agendamento de exames e consultas e lembretes de datas de forma ágil e didática para todos os beneficiários.  

Então, com a união de ambas as soluções, implementamos uma assistente virtual atrelada ao CRM, que permitia a captação de informações e do histórico de solicitações e conversas, possibilitando que o atendimento sempre retornasse do ponto que tinha finalizado. Com isso, se um atendente humano precisasse iniciar o contato, já possuía todas as informações em um único lugar.  

O resultado obtido foi uma interface fácil e intuitiva, que proporciona uma visão 360 para o beneficiário, com um atendimento disponível 24 horas por dia, sete dias na semana, sem filas ou longos períodos de espera. Permite o gerenciamento de potenciais clientes para envio de propostas que vão de acordo com a necessidade de cada perfil.  

Verticais e a adesão do chatbot 

Todos os segmentos têm sentido a necessidade de implementar mudanças no atendimento ao público, grande parte pela transformação digital do mercado, mas existe um fator que tem chamado a atenção: os novos hábitos de consumo dos clientes.  

Então, para atendê-los de maneira eficiente e levar as soluções adequadas para cada problema encontrado, as verticais têm buscado técnicas e ferramentas, como é o caso do chatbot. 

Por ser uma ferramenta que possui muitas funcionalidades interessantes para a empresa e permite que o usuário tenha uma experiência mais satisfatória, garante eficiência no uso correto dos dados, que atrelado à inteligência artificial oferece um atendimento completo, humanizado e ágil ao identificar suas principais necessidades. 

O setor do varejo é pioneiro quando falamos da implantação do chatbot como solução para diversos gargalos identificados ao longo da operação das marcas. Mas as verticais de saúde, logística e seguros têm apresentado crescimento relevante no desenvolvimento de assistentes virtuais e bots para complementar o atendimento.  

A prioridade, independentemente da vertical em que seu negócio se enquadra, é quase unanime: levar conforto para o cliente com um atendimento personalizado, fluído, com uma linguagem de fácil entendimento e acessível. Deixando toda a burocracia e as filas intermináveis de lado, entregando uma experiência cada mais satisfatória e completa. 

Inovações e tendências do setor  

Buscando entregar uma solução cada vez mais completa para os clientes, a Plusoft está de olho nas tendências e novidades do setor.  

Algo que já vem sendo trabalhado e aprimorado na plusoft AI é o uso do voicebot, que atribui a funcionalidade do áudio para responder os clientes, tornando o atendimento mais humanizado, inclusivo e ágil.   

No mercado, de forma geral, é uma solução que ainda está em desenvolvimento e, de acordo com o “Mapa dos Ecossistemas Brasileiro de Bots”, apenas 13% das 96 empresas pesquisadas utilizam e desenvolvem atendimento por voz.  

Apesar do chatbot facilitar e melhorar o relacionamento com o cliente, ele também pode e deve ser utilizado para tornar o dia a dia dos colaboradores de um negócio mais prática e didático.  

Por isso, uma tendência que tem ganhado bastante notoriedade é o uso da ferramenta para solicitações e processos internos, que podem ser resolvidos pelos próprios colaboradores e em poucos minutos. Essa é uma prática que torna mais simples a compreensão da cultura organizacional e todos os processos que a empresa possui.  

E é claro que a plusoft AI garante a atualização e o aprimoramento de todas as técnicas já oferecidas para todos os clientes, garantindo uma entrega cada vez melhor e mais alinhada ao objetivo e às necessidades do público das empresas que contratam o seu serviço.  

Com a lineração da API do Facebook e Instagram para implementar chatbots das mensagens diretas (DM), a plusoft AI também consegue tornar o atendimento e a experiência cada vez mais completos e abrangentes, estando onde o usuário está. 

Entenda mais sobre a plusoft AI, uma solução que desenvolve chatbots humanizados, ágeis e resolutos para a sua empresa, clicando neste link.