Desde o dia 1º de fevereiro de 2022, o Facebook/Meta mudou o modelo de cobrança das contas que utilizam a API do WhatsApp Business. Agora, o formato de precificação é feito baseado em conversas, que são contabilizadas a cada 24 horas após o envio da primeira mensagem.

Como as conversas são a base para a construção de um relacionamento sólido com o cliente, você deve estar se perguntando como esse novo modelo pode impactar na estratégia das empresas e como é possível diferenciar os tipos de conversas de acordo com as cobranças.

Em nosso primeiro conteúdo sobre essa mudança, abordamos de forma geral como será feita essa cobrança e quais são as classificações utilizadas. Neste artigo, explicaremos com detalhes cada uma delas.

Os dois tipos de conversas existentes na API do WhatsApp Business

O novo modelo de cobrança classificou as conversas em dois tipos diferentes:

Conversas iniciadas pelo usuário: a conversa ou sessão se inicia após a empresa responder uma mensagem enviada pelo usuário e, a partir dessa ação, começa a contagem das 24 horas.

Conversas iniciadas pela empresa: a janela de conversa de 24 horas é iniciada quando a empresa entra em contato com o usuário por meio de uma mensagem automática ou notificação.

As sessões são conversas contabilizadas a cada período de 24 horas. Assim, mesmo que a conversa entre empresa e pessoa aconteça em um período maior do que 24 horas, o WhatsApp “encerra” o chamado anterior a partir do momento em que o tempo da interação inicial for maior do que um dia e inicia a cobrança de uma nova mensagem.

No novo modelo de cobrança definido pelo Facebook/ Meta não há cobranças por mensagens individuais, mas, sim, por interação a cada 24 horas. Ou seja, a partir do momento em que a marca ou cliente inicia uma conversa, o volume de mensagens trocadas não é cobrado até que a primeira interação complete 24 horas.

Como serão feitas as cobranças?

As cobranças das conversas são baseadas no número de telefone do usuário final. E as taxas variam de acordo com cada país e região, e cada modelo de conversa possui um valor diferente.

O uso dos chatbots nas conversas com o cliente

O chatbot é uma ferramenta cada vez mais utilizada no atendimento ao cliente para simplificar e automatizar as interações com o público.

Isso ocorre pela alta procura das empresas em testar novas formas de comunicação, se manter presente nos canais em que as pessoas estão e proporcionar cada vez mais agilidade, praticidade e comodidade no atendimento. 

No caso das conversas do WhatsApp entre empresa-cliente, podem ser criados fluxos e diálogos com o auxílio do bot, proporcionando uma experiência satisfatória com resolução de dúvidas e a entrega de informações como código rastreio, formas de pagamento, status da entrega, entre outros serviços.