Os últimos anos foram determinantes para que muitas mudanças ocorressem em negócios de todos os setores. Dentre eles, o varejo está em grande destaque, já que muitas empresas ampliaram sua presença digital para ofertar produtos por diferentes canais.

A necessidade de manter o negócio ativo e gerando bom retorno fez com que muitas lojas encontrassem uma forma de aprimorar os seus serviços para o consumidor, que está exigindo cada vez mais personalização, melhores experiências e migrando para novos canais.

Segundo uma pesquisa realizada em março de 2021 pela Sociedade Brasileira do Varejo e Consumo (SBVC), os varejistas que apostaram na transformação digital obtiveram um crescimento de cerca de 21%. Além disso, 57% dos entrevistados apontam que a transformação digital é o grande diferencial e deve ser prioridade para as empresas.

A integração dos canais foi algo visto e muito trabalhado por diversas marcas, que criaram um fluxo de comunicação diferente com o cliente, dando opções e o deixando no centro das estratégias, o que proporcionou personalização e maior satisfação com a experiência de compra.

Com a personalização, o cliente se sente mais próximo e acolhido pela marca, que passa a entregar uma experiência mais assertiva e que converse melhor com a necessidade dele, encontrando o momento certo para realizar a abordagem e apresentar a solução ideal. Isso fortalece o relacionamento marca-cliente, agindo diretamente na retenção e fidelização.

Estamos na Era da Humanização

Não é novidade que o perfil do consumidor vem sofrendo mudanças ao longo do tempo. Suas exigências, preferências e necessidades dão lugar para novos critérios ao buscarem por produtos e serviços.

Atualmente, muito mais do que o valor do que está adquirindo, o cliente quer viver uma experiência e se sentir mais ativo ao percorrer o processo de compra.

Quando pensamos em integrar o on-line e o off-line, estamos apresentando um novo cenário para o consumidor, com novas opções de pagamento, retirada de produtos e a liberdade de construir a própria jornada.

Não podemos esquecer de que cada vez mais o público quer se sentir único, com soluções feitas especialmente para a sua dor. Então, as empresas do varejo precisam humanizar o seu atendimento e enxergar o cliente mais como pessoa e menos como número.

Atraia o público: entregue ofertas personalizadas

Toda tecnologia a qual temos acesso possibilita a construção de ações personalizadas e pensadas para cada público, segmentando suas ofertas.

Utilizar os dados coletados para obter informações é um grande diferencial no mercado, afinal, eles possibilitam o entendimento do perfil do público que frequenta o seu negócio e trazem novas perspectivas.

Ter ferramentas e plataformas aliadas também ajuda na entrega de uma experiência satisfatória para o cliente. Com elas, é possível avaliar o comportamento dos consumidores e enviar notificações específicas para cada um.

Quando são direcionados promoções e descontos de produtos específicos que são consumidos por eles, há um aumento na chance de atrair o cliente certo. Mas, para isso, é necessário entender os hábitos de compra desse cliente.

Tenha a tecnologia certa como aliada

Para entender melhor o perfil do cliente, seus hábitos de consumo e direcionar ofertas exclusivas, além de proporcionar uma boa experiência, é preciso contar com uma boa ferramenta, como um CRM robusto o suficiente para utilizar tecnologias como análise de dados para personalizar ofertas.

Os chatbots também são grandes aliados para melhorar o atendimento e a experiência do cliente, já que torna a comunicação mais ágil, assertiva e prática. Em poucos minutos o consumidor tira a sua dúvida, sem enfrentar filas ou esperar dias por uma resposta.

Estruturar uma estratégia omnichannel para o seu negócio pode elevar, e muito, a satisfação do cliente, que terá autonomia para iniciar o processo de compra em um determinado canal e migrar para outro sem que perceba, de forma brusca, a mudança no atendimento e na comunicação.

No omnichannel há uma centralização das informações que são obtidas das interações com os clientes em uma única plataforma. Ao serem armazenadas em um lugar seguro, podem ser acessadas por qualquer atendente e aprimoram a conversa entre empresa-consumidor.

A realidade é que, para o varejo, é preciso pensar maneiras de unir o on-line ao off-line e garantir uma boa integração entre os canais, pois os clientes estão cada vez mais antenados e esperam que as empresas acompanhem o movimento do mercado, apresentando novidades e buscando formas mais eficientes de estreitar o relacionamento, fazendo uma entrega com mais qualidade.