As Comunidades, novo recurso do WhatsApp (Android, iOS) que reúne até 512 pessoas em um grupo, está em fase de testes em alguns mercados e deverá chegar ao Brasil em 2023. Mobile Time ouviu representantes de empresas desenvolvedoras de bots e de soluções de relacionamento com o cliente para repercutir a novidade. Todos, em uníssono, apontam as Comunidades como um espaço de comunicação entre marcas e clientes de grande potencial. Vale lembrar que não há ainda regras para a ferramenta ser utilizada por empresas. E não há ainda a integração com a API do WhatsApp Business.

“Como ferramenta, a funcionalidade das Comunidades vai depender do uso que a gente vai dar a ela, mas com certeza tem um bom potencial para a comunicação entre marcas e pessoas. Mas, do ponto de vista das empresas, ainda temos que entender melhor as regras, o que pode e o que não pode”, diz Rafael Souza, CEO da Ubots.

Luiz Tardelli , CEO da Getbots, lembra que o conceito de comunidades digitais existe há muito tempo na Internet. Mas, neste caso, esses grupos estarão em um aplicativo de mensageria. “Já tivemos inúmeros formatos de comunidades sendo criados na web. O que podemos destacar agora é a facilidade que um app de mensageria pode agregar no dia a dia das pessoas. Isso sim pode e deve se tornar um grande sucesso seu uso”.

As Comunidades do WhatsApp fizeram Bruno Alves, vice-presidente de marketing e inovação da Plusoft, lembrar imediatamente dos grupos do Orkut – a falecida rede social cujo criador em pessoa pensa em ressuscitar – por reunirem diversas pessoas em torno de um tema em comum. “Lembrou também o espírito comunitário desses grupos e da colaboração entre as pessoas”, conta.

Para o executivo, é possível identificar momentos em que a tecnologia promove uma personalização, de modo a atender cada indivíduo, mas há uma volta ao coletivo. E com as redes sociais esse vai e vem não é diferente.

“O que me chama atenção desse movimento é que, se olharmos historicamente, vemos várias idas e vindas da tecnologia. Às vezes ela corre para a personalização, mas depois volta para o grupo, para a colaboração. Vimos esses movimentos sendo feitos junto com a evolução das redes. De toda forma, enxergo o movimento (das Comunidades) com bons olhos no que diz respeito ao mercado da colaboração digital e o mercado corporativo”, conta Alves.

“Vimos isso (grandes grupos) sendo usado de uma forma ruim nas eleições (de 2018) por conta das Fake News. As comunidades têm poder de propagação de uma informação, mas do lado do negócio, é bem positivo”, complementa.

Possíveis casos de uso

Souza, CEO da Ubots, imagina alguns casos de uso para as Comunidades, independente do tamanho da empresa.

Um feirante, por exemplo, pode usar os subgrupos das comunidades por região e concentrar os pedidos por condomínios, por exemplo, ou ruas, de modo a facilitar as entregas.

No caso de um restaurante, o estabelecimento pode usar o espaço para se comunicar com seus clientes. Uma opção é enviar o cardápio do dia, por exemplo, ou, no caso de um bar ou um pub, a pessoa entra na comunidade para saber qual a programação da semana, exemplifica.

Para as grandes corporações, Souza pensa que a nova ferramenta do WhatsApp poderá ser um espaço de divulgação de novidades e um ambiente de relacionamento. “Para um banco, pode ser um espaço para a divulgação de uma carteira de investimento. O cliente pode receber uma indicação de novos produtos financeiros”, explica.

Já Alves, da Plusoft, lembra que cada comunidade poderá contar com subgrupos, formando um guarda-chuva. O executivo imagina essa solução funcionando muito bem com escolas – faz um subgrupo de uma turma, um outro de um segmento e um grupo geral, com toda a escola, por exemplo – mas até mesmo para cidades inteiras, com subgrupos por bairros. “Neste caso é possível até promover uma votação”, imagina.

Faltam regras

Vale lembrar que os usos de caso estão no mundo da especulação e pois o WhatsApp ainda não definiu as regras para a nova ferramenta sendo usada por empresas. “É importante que, para os negócios, as regras estejam bem claras o quanto antes. Eu, por exemplo, prefiro trabalhar sabendo o que não pode. Mas vejo que eles já deram outros passos: não é possível fazer busca em comunidades, por exemplo. Não faz sentido buscar a esmo e sair entrando em comunidades. Esse é um posicionamento importante”, resume Souza.

Alves destaca que as oportunidades para se trabalhar com pós-venda nos grupos são enormes, desde que permita a integração com plataformas de CRM.

Yolanda Castro, head de produtos da Take Blip projeta que, futuramente, será possível criar subgrupos para marketplace e vendas dentro das Comunidades: “Já existe o pagamento no WhatsApp. Vejo isso acontecendo neste ambiente. É o que chamamos de comércio conversacional”.

A executiva também acredita que as Comunidades do WhatsApp podem oferecer uma série de oportunidades para empresas. Mas ainda é cedo. Antes, é preciso entender as funcionalidades possíveis. “A gente não tem previsibilidade para o business API. Mas sabemos que muitas coisas são testadas pelo WhatsApp no B2C e, quando são validadas, coletam dados de uso e depois vão para a API”, explica a executiva, que está otimista. “É um sinal para onde o WhatsApp está caminhando. Eles fazem com que as conversas se pareçam ao máximo com um papo presencial, mas com ferramentas de controle para garantir privacidade e moderação”, acredita.

Como o Telegram?

A head da Take Blip avalia que as Comunidades no WhatsApp sejam um recurso antagônico aos grupos do Telegram por conta das ferramentas de moderação e controle do app de mensageria da Meta. “É um formato que deve permitir o enriquecimento do relacionamento entre as pessoas dessas comunidades. Vão vir muitas evoluções ainda este ano e veremos também muitos investimentos nesse sentido”, acredita.

Administrador e automação

De acordo com o anúncio do WhatsApp, as Comunidades serão gerenciadas por administradores. Essas pessoas terão poderes para criar subgrupos ou associar a comunidade a outros grupos já existentes. Poderão também excluir conversas e arquivos de mídia que foram considerados impróprios ao espaço. Para Castro, alguém controlando o espaço é positivo.

“O fato de o administrador ter o controle da comunidade cria um ambiente perfeito para marcas terem uma presença nas Comunidades, construindo um relacionamento com os clientes de maneira segura”, acredita.

O administrador terá muito o que fazer e gerenciar em uma comunidade de uma determinada marca. Para auxiliá-lo, Castro pensa em um bot. A executiva espera que a automação seja um braço a mais para auxiliar o administrador e não se tornar o responsável pela comunidade. “Penso mais em um modelo ‘piloto’ e ‘copiloto’. O robô poderia empoderar bastante a figura desse administrador, moderando a comunidade para refletir em uma boa experiência”, explica.

Segundo Tardelli, a inteligência artificial e o administrador terão de ser capazes de identificar quando usuários quebram regras pré-estabelecidas. “Só assim conseguiremos ter ambientes mais saudáveis e que fazem sentido.”

“(Futuramente) Essas comunidades vão chegar a milhares de usuários. E a figura do administrador é um novo papel que surge. Com a automação, ele recebe um auxílio precioso para gerenciar aquilo que pode ser automatizado. Acredito que esse papel, do administrador, seja interessante e ele poderá pensar em CX e engajamento. Qual a experiência de marca que estou entregando e como evoluir, extrapolando muito o papel de simplesmente moderar e administrar”, projeta a head da Take Blip.

Vale sempre lembrar que o WhatsApp está presente em 99% dos smartphones no Brasil, segundo pesquisa de Mensageria no Brasil Mobile Time | Opinion Box, o que faz com que as Comunidades tenham um enorme potencial de alcance no País.