IA, ML, CRM, LTV, ROI… Muita gente se perde no meio de tanta sigla. Com isso, deixa de enxergar algumas soluções às vezes óbvias para os desafios que as empresas estão enfrentando no relacionamento com seus clientes.

E perdendo dinheiro no processo.

O Oracle CloudWorld Tour é um evento itinerante que tem por objetivo demonstrar como obter insights de negócio a partir de ferramentas que utilizam as tecnologias e metodologias por trás das siglas. Em 2025, o evento inclui paradas em Austin, Bogotá, Cidade do México, Miami, Nova York, Estocolmo, Munique, Frankfurt, Mumbai, Tóquio, Singapura, Sydney e São Paulo.

A versão São Paulo realizou-se no último dia 25 de março no World Trade Center. Estive lá e pude conversar com alguns dos principais executivos da Oracle responsáveis por algumas de suas soluções, inclusive dois executivos internacionais, e também com executivos de empresas brasileiras que são usuários dessas soluções.

Dados do cliente no centro para garantir a recorrência

Quando conversamos com Jaqueline Lorençon, Principal CX Solution Engineer, Oracle, fomos direto ao ponto e perguntamos como as empresas podem equilibrar a automação e hiperpersonalização na gestão do CRM para melhorar a fidelização do cliente.

“Cada vez mais os dados principais do cliente tem que estar no centro”, respondeu, “então eu preciso cuidar dele com muito carinho. Pois isso está totalmente atrelado à fidelização. Eu preciso realmente ter um cliente de recorrência, e não um cliente que de repente vai converter hoje e amanhã está indo pra uma outra marca. Assim, quanto mais assertiva eu sou nas campanhas que eu entrego pra esse cliente, mais eu tenho retorno e mais eu tenho um cliente de recorrência.”

Como se faz isso na prática, perguntei. E ela me respondeu: “Disparando comunicações de acordo com a necessidade do cliente, o que ele na verdade deseja. Quanto mais ele converte, mais chance eu tenho realmente desse usuário voltar a comprar com a minha marca.”

Nesse ponto, a nossa conversa migrou para a IA. Segundo Jaqueline, “a Inteligência Artificial é hoje em dia fundamental para todas as empresas, não é um passo que eu possa ainda não dar, eu preciso utilizar inteligência artificial em qualquer processo. Mas preciso começar aos poucos, testando cada passo da jornada. Eu posso de repente construir um teste onde eu envio uma campanha específica para um horário utilizando Inteligência Artificial e outra sem essa inteligência, para mensurar como é que isso está funcionando dentro da minha base. Utilizar campanhas específicas para isso. E quanto mais a gente vai utilizando a IA, mais o machine learning vai entendendo todo o comportamento e mais assertivo eu serei  nas minhas comunicações.”

As melhores práticas de governança e segurança de dados

Com o Guilherme Passoni, Gerente de Estratégia de Produtos de Marketing Latam, Oracle, conversei sobre a crescente demanda por governança e segurança de dados. Perguntei a ele quais as melhores práticas para garantir compliance e, ao mesmo tempo, extrair os melhores insights para os clientes.

Segundo Guilherme, “em um primeiro momento, toda essa questão está relacionada a processos internos – segurança, tráfego de dados e tráfego de informações – bem definidos. Em um segundo momento, você acaba utilizando uma ferramenta para isso. E aí, é lógico que a Oracle oferece uma gama de produtos, soluções que resolvem as questões básicas relacionadas a governança, tipos de usuário, perfis de usuário, processos separados, eventualmente até separação entre produção e teste e, no final das contas, aprovações nos atos tomados dentro da ferramenta.”

No caso de um dos clientes que atende, Guilherme enfatizou a questão da anonimização. “Tudo que a gente coloca lá dentro”, explicou, “tudo que a gente imputa e extrai, é anônimo. Então, toda a parte que é extraída para BI, pra qualquer tipo de analytics, é tudo anonimizado. Há também as determinações de segurança típicas de cloud: mínimo privilégio para cada usuário, não ter usuários administrativos, MFA básico, tudo aquilo que todo mundo prega pra qualquer certificação que você for estudar.”

O dia a dia da CVC

Aproveitei também para conversar com executivos de empresas e entender as suas principais dores e os remédios que estão utilizando ou buscando. Arnaldo Soares, Gerente de CRM, CVC, foi muito claro ao afirmar que, para ele, Machine Learning e Inteligência Artificial estão aí para melhorar e auxiliar os times no dia-a-dia, mas são um complemento. “Não adianta ter IA e Machine Learning se não tivermos um time estratégico para atender ali o dia-a-dia. A IA é um facilitador, para personalizar, entender o cliente de fato, precisamos do fator humano. A IA precisa de alguém que saiba pensar e saiba o que quer para poder ela direcionar. Se não, ela vai ser só um pool de dicas sem muita estratégia.”

IA em cada passo do negócio, garantindo os melhores insights

Um fato extraordinário que o Oracle CloudWorld Tour São Paulo me proporcionou – e que eu faço questão de compartilhar com vocês – foi a oportunidade de aprender com alguns dos principais executivos internacionais da Oracle. Separei alguns insights da palestra de Steve Miranda, Executive Vice President, Applications Development, e da conversa que tive com Stephen Freich, Group VP Product | MarTech | AdTech | Customer Experience. Fiquei sinceramente impressionado com a visão que eles apresentaram.

Em sua palestra, Steve Miranda foi incisivo em relação ao principal diferencial da Oracle. “Nós somos o único fornecedor de cloud que oferece um conjunto completo de aplicações de negócios end-to-end”, declarou. “Do ERP e da rede de suprimento, da HCM, da experiência do cliente, assim como aplicações específicas para a indústria. E a razão de fazermos isso é porque é a melhor maneira para nossos clientes alcançarem valor automatizando processos end-to-end.”

Ele se estendeu sobre uma das principais indagações da plateia: como a IA se encaixa nisso?  “Pegamos essa filosofia e infundimos IA não através de um módulo separado”, disse, “mas colocando a tecnologia em todos os passos do negócio para otimizá-lo ainda mais e garantir que os clientes aproveitem totalmente o que nós oferecemos.”

Em seguida, ele foi, literalmente, mais fundo. “Não se trata de abrangência do portfólio”, disse, “mas de profundidade em cada solução. Nós somos o único fornecedor de aplicações que também está no negócio de tecnologia. E isso sempre se mostrou muito valioso. Mas, com o advento da IA, realmente se tornou crucial. Daí, a Oracle investiu e se tornou o líder mundial em treinamento de grandes modelos de linguagem, usando a Oracle Cloud. Significa que nosso time de desenvolvimento tem acesso direto à capacidade de IA da melhor classe, e demonstramos isso através das ferramentas e aplicações.

Para concluir, ele falou sobre os espaços de demonstração do evento. “Aqui na Oracle CloudWorld”, falou, “demonstramos como podemos ser imunes ao futuro, porque os grandes modelos de linguagem se aperfeiçoam e se hoje o Chat GPT pode ser o melhor, o Llama pode ser o melhor amanhã, e Grok daqui a dois meses, o Cohere em quatro meses, mas a infraestrutura Oracle Cloud está preparada para lidar com todos os grandes modelos de linguagem”.

São Paulo: foco em varejo, atacado, distribuição e financeiro

Para encerrar, conversei com Stephen Freich, Group VP Product | MarTech | AdTech | Customer Experience, Oracle. Como o evento anterior do Tour havia sido em Londres, pedi a ele para elencar o que o evento de São Paulo teve de particular. “Aqui em São Paulo, houve um maior foco nas indústrias consumidoras – varejo, atacado, distribuição, setor financeiro.”

Nesse ponto, Stephen ressaltou que, como a atuação da Oracle é “customer centric” em sua essência, todos os conteúdos foram estabelecidos a partir da perspectiva do CX, a Experiência do Consumidor. “As palestras e apresentações seguiram a tendência de foco nas respostas de marketing B2C e B2C Commerce.”

“Não que as outras áreas sejam menos importantes”, explicou ele, “a questão é que, comparado a Londres, onde B2B e B2C dividiram os holofotes mais ou menos meio a meio, em São Paulo, percebemos um maior interesse das indústrias e dos clientes pelos temas ligados ao B2C commerce. Daí, adaptamos os conteúdos para ter certeza de que estaríamos sendo relevantes.”

Stephen fez  questão de ressaltar que o foco não tem a ver com a maturidade do mercado. “Eu acho que aconteceu naturalmente”, comentou. “Na medida em que a Oracle inicialmente alcançou sucesso nas indústrias consumidoras, não apenas no Brasil mas em toda a América Latina, isso terminou atraindo outros clientes com esse perfil. E sucessos criam mais sucessos. Então as pessoas se concentram nas indústrias onde há sucesso, e é assim que a base cresce.”

Ele usou o exemplo da Itália. “Lá, temos muitos clientes de bancos, de transporte, de finanças e isso nos ajudou a alcançar muitos outros clientes de bancos naquele país.” E comparou com o Brasil. “Aqui, a Oracle é forte em varejo e finanças. Mas estamos entrando em outras áreas como o setor público, empresas de energia”.

Ao encerrar nossa conversa, Stephen chamou a atenção para o fato de que, por um lado, a Oracle tem uma experiência vasta em praticamente todas as áreas de negócios  e, por outro, o Brasil tem uma economia muito diversificada. E complementou: “Nossos parceiros, como a Always On, têm a expertise e a experiência necessárias para criar ‘matches’ perfeitos. Mãos à obra!”  Desafio aceito, garanti.