Parceria, inovação e tecnologia. Foi assim que a Alelo conseguiu fazer a automação da compra de créditos para mais de 800 operadoras de vale-transporte do país, garantindo que o benefício chegasse no tempo e valor adequado para os colaboradores das empresas. A parceria com a Neobpo começou há cerca de 4 anos e a partir da análise da jornada dos clientes, possibilitou a incorporação de tecnologias que tornaram esse processo mais rápido e seguro. Além, é claro, de ter garantido uma melhor experiência para o usuário final.

Julio Plum, diretor de Experiência do Cliente Alelo, apresentou o case em um dos painéis do Conarec 2022. Ele contou que antes da automação, o processo de compra de crédito era feito por 50 pessoas e demorava cerca de cinco dias para ser finalizado. Segundo Julio, qualquer diferença no cadastro gerava um enorme retrabalho, sem contar nos riscos inerentes aos processos manuais que envolviam a operação.

Hoje, 38 robôs são responsáveis pela compra de crédito e os colaboradores da Alelo ficam livres para trabalhar de forma preventiva, antecipar problemas, analisar dados e se relacionar com os clientes. O tempo de execução do processo foi reduzido em 30%, ou seja, o trabalho que era feito em dias, agora é finalizado em algumas horas.

“O primeiro grande desafio desse processo de automação foi entender como era a lógica de cada operadora. Nossos primeiros robôs dormiam de um jeito e acordavam sem funcionar, porque as operadoras mudavam nosso acesso. Foi um processo de aprendizado e construção de inteligência para driblar esse tipo de situação. Mas, conseguimos criar um centro de excelência que se reflete na gestão de RH que consegue ter informações mais cedo, interagir de uma forma mais rápida e assertiva com o usuário”, explicou o diretor de Experiência do Cliente Alelo.

Interações com os usuários via Whatsapp

No painel “Automação da Experiência do Cliente”, Julio Plum afirmou que a Alelo foi a primeira empresa do mercado a oferecer para o usuário do vale-transporte algumas opções de consulta e informações via Whatsapp. Isso foi possível graças a parceria com a Neobpo que possibilitou que a Alelo incorporasse soluções de tecnologia que agregassem valor para o cliente.

Antes do Whatsapp, o portador do cartão vale-transporte só conseguia obter informações acionando o RH ou correndo atrás da operadora (SPtrans, RioCard). Com a nova ferramenta disponibilizada pela Alelo, o cliente final consegue saber pelo aplicativo o saldo, a data da próxima recarga, o status da entrega do cartão, etc.

Além do Whatsapp, a Alelo em parceria com a Neobpo desenvolveu um chatbot e um ecossistema de atendimento omnichannel, o que tem desonerado as áreas de recursos humanos e completado a jornada dos usuários.

“A grande decisão que a Alelo tomou foi buscar parceiros que complementassem a nossa visão estratégica com um arcabouço de tecnologia. Quando tomamos a decisão de terceirizar, foi desafiador, mas entendemos que só conseguiríamos virar o jogo há quatro mãos. Com 800 operadoras, você não gerencia o fluxo de trabalho e informação. O primeiro desafio foi entender como era a jornada do cliente, trazer um olhar muito claro sobre isso, para a partir desse mapeamento entender aonde a gente precisava atuar e aí sim encaixar a tecnologia”, descreveu Julio Plum.