Via de regra, por achar que não seja bom ter foco em produto, as pessoas tendem a afirmar que seus negócios têm foco em clientes, porém quando solicitados a comprovar, ficam no caminho. A verdade é que não existe nenhum mal em ter foco em produto, e tem muitos negócios focados em produtos que vão muito bem obrigado, quer um bom exemplo, a Apple. Porém, ter foco em cliente é uma camada a mais de proteção, principalmente em se tratando daqueles negócios com produtos de baixa diferenciação, os chamados produtos comoditizados, como por exemplo os serviços de telefonia, serviços financeiros, vendas pelo e-commerce e em muitos outros. Não à toa, são os negócios que têm as menores taxas de retenção de clientes. Quando o cliente não consegue identificar uma boa diferenciação de marca e/ou de produto, o foco da decisão de compra vira preço e aí ganha quem tiver o menor preço, com um agravante, quem ganha cliente por preço, também o perde por preço. Assim, por pequenas diferenças de preço se perde o cliente, e para piorar, perde-se sem ao menos compensar o seu custo de aquisição, o famoso CAC – Custo de Aquisição de Clientes. Também, ter foco em produto tem um agravante adicional, pois se o concorrente desenvolver um produto melhor, pode colocar em risco o seu negócio. Já empresas focadas em clientes têm um colchão adicional, conhecem mais o cliente, tem um relacionamento mais efetivo, um melhor atendimento, uma melhor experiência de compra que funcionam como um anteparo a perdas de clientes, que não vão deixar a empresa simplesmente por uma oferta melhor do concorrente. Isso posto, o foco em clientes é um dos requisitos mais importantes para o sucesso de um programa de relacionamento com clientes, o CRM. Mas como saber se uma empresa tem foco em clientes? Algumas indicadores: empresa com foco em produtos, procura clientes para seus produtos, já empresas focadas em clientes, desenvolvem soluções para os seus já clientes. Empresas focadas em produtos, os clientes compram produtos de prateleira, já empresas focadas em clientes, customizam os produtos aos clientes, permitem adaptar o produto ao cliente. Essa customização é um dos principais fatores de fidelização, que o digam as empresas de softwares, que com os famosos setups customizam os produtos nos clientes e até a Tesla, onde todo carro vendido é customizado ao cliente, não sem razão, hoje a montadora de maior valor de mercado. Existem ainda outros fatores que compravam que uma empresa tem foco em clientes, por exemplo, se a empresa mede o desempenho de clientes, a lucratividade de clientes ou o LTV – Lifetime value, a taxa de perda de clientes, o tempo de permanência como cliente, o share of wallet, o nível de satisfação entre outros. Se não medir esses indicadores, não tem como dizer que tem foco em clientes. Outros fatores não menos importantes também permitem definir se uma empresa tem foco em clientes, como por exemplo, se existe alguma remuneração dos colaboradores associada ao cliente, se é feito algum treinamento para explicar a importância do cliente, se a empresa tem um Comitê de Clientes, para entender os sucessos e as dores dos clientes.

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