O novo SAC chegou para ficar. No dia 6 de abril, o governo publicou o decreto Nº 11.034, oficializado no dia 5 de abril, que estabelece novas diretrizes para o Código de Defesa do Consumidor levando em consideração o atendimento via canais digitais, serviço que não era contemplado na legislação anterior, publicada em julho de 2008.

As empresas terão 180 dias (ou seja, até o mês de outubro de 2022) para se adequarem às novas regras. Confira abaixo alguns dos pontos apresentados no documento:

SAC omnichannel

Na nova legislação, o acesso aos canais do Serviço de Atendimento ao consumidor – SAC precisará estar disponível durante vinte e quatro horas por dia, sete dias por semana, em pelo menos um canal dos canais de atendimento integrado (que pode ser via telefone, e-mail, chatbot etc).

Sobre o contato por telefone, ele deverá ser oferecido de forma obrigatória pelas empresas como uma opção de contato.

Todos os canais de acesso ao SAC precisarão estar apresentados de forma clara em todos os documentos e materiais impressos para o consumidor, além dos canais de atendimento telefônico como uma opção extra de contato.

O consumidor também terá de receber informações sobre sua solicitação em qualquer um dos canais de atendimento da empresa, independentemente do local em que ele iniciou sua comunicação.

Essas mudanças se aplicam apenas ao canal de SAC, reservado para auxiliar os consumidores em dúvidas, reclamações ou cancelamento de produtos. Contratação ou atualização de um serviço não estão inclusos nessa categoria e, por isso, poderão operar em horários e formatos diferentes.

Cancelamento e mensuração de qualidade

O processo de cancelamento de produtos ou serviços também foi abordada no decreto: a partir de agora, o comprovante precisará ser encaminhado por correspondência ou meio eletrônico, de acordo com a preferência do cliente.

Também será possível realizar um cancelamento programado, de forma a garantir a interrupção do serviço em uma data mais conveniente para a pessoa.

Por fim, a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) será responsável por desenvolver uma metodologia e ferramenta que será capaz de acompanhar a efetividade dos SACs das empresas, para entender as marcas que são benchmark e as que precisam de pontos de melhoria.

Para fazer essa análise, a ferramenta analizará os seguintes pontos:

• quantidade de reclamações referentes ao SAC, ponderada por quantidade de clientes ou de unidades de produção;
• taxa de resolução das demandas, sob a ótica do consumidor;
• índice de reclamações junto aos órgãos de defesa do consumidor, principalmente no Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor e no sítio eletrônico do consumidor.gov.br, ou nas plataformas que venham a substituí-los;
• índice de reclamações no órgão ou na entidade reguladora setorial; e
• grau de satisfação do consumidor.

Como me adequar ao novo SAC?

Uma das principais mudanças geradas pelas novas definições do SAC está na necessidade de garantir a omnicanalidade nos atendimentos e garantir que o atendimento seja completo e abranja todos os canais, de forma a garantir que a empresa se encaixe de forma positiva na nova ferramenta a ser lançada pela Senacon.

Quer entender com mais profundidade as mudanças na legislação e quais ferramentas podem ajudar seu negócio a entrar em conformidade com o novo decreto? Produzimos um e-book exclusivo sobre o novo momento do SAC e que deve sanar muitas das suas principais dúvidas.  Esperamos que ele te ajude!

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Fonte: plusoft DTM