Transmitir respeito nos processos que envolvem o serviço ao cliente demonstra certa maturidade das companhias: mais do que vender um produto ou serviço, uma cultura organizacional que preza por uma experiência humanizada ganha pontos com o consumidor. E quando se trata do setor de telefonia, reclamações são comuns de serem recebidas no decorrer dos atendimentos. Mesmo assim, é possível driblar a mesmice das operações impostas pela rotina para tornar as relações mais empáticas. Para Leandro Coelho, diretor de experiência e satisfação do cliente Vivo, faz parte do compromisso da empresa entender e aprimorar o relacionamento com seus mais de 97 milhões de clientes. Para a companhia, respeitar o consumidor é tornar sua jornada cada vez melhor, alinhada em todas as interações com a marca, de forma que ele tenha total conveniência para ter suas necessidades atendidas, com mais autonomia, agilidade e praticidade. De acordo com o profissional, é preciso dar ao cliente o poder de escolha. É ele quem decide como e onde quer ser atendido e por qual meio de contato. Por isso, cada vez mais, a Vivo busca iniciativas para uniformizar a maneira como se relaciona em todo o ciclo do cliente, seja no atendimento realizado pelos atendentes das lojas e call center, nos canais digitais ou pelos técnicos que visitam as casas. Concorrente direta, a Claro também preza pela qualidade no atendimento ao cliente, já que o setor de telecomunicações é bastante competitivo e dinâmico, assim como os seus consumidores, que são altamente exigentes. Eles desejam conectividade e mobilidade. Por isso, a operadora aposta em soluções completas – TV por assinatura, banda larga fixa e móvel, telefonia fixa e móvel, vídeo sob demanda.

Conforme as tecnologias foram se desenvolvendo e gerando novas plataformas, serviços e ferramentas, as maneiras de conquistar a clientela também foram evoluindo gradativamente. Por isso, é essencial manter as estratégias de fidelização sempre atualizadas. Na Claro, o investimento em canais de atendimento, principalmente os digitais, é frequente, sendo os aplicativos “Minha Claro móvel” e “Minha Claro residencial” os destaques. Neles, o consumidor pode realizar desde uma simples checagem em seu plano, até contratar um pacote, por exemplo. Já a Vivo acredita que a chave para criar mais valor e relevância para a marca passa por conectá-las a demandas que vão além do consumo e estão intrinsecamente ligadas às escolhas pessoais e à cultura e valores dos novos tempos, como inclusão e diversidade. Isso se materializa por meio do “Vivo Valoriza”, programa de relacionamento da companhia.