Experiência do cliente é a interpretação que a sua oferta faz de um comportamento latente do consumidor, afirma Jacques Meir, diretor-executivo do Grupo Padrão. E isso independe do canal de interação. Um xampu, um refrigerante, uma cadeira de trabalho ou um spa precisam pensar na experiência a partir do comportamento relacionado intimamente ao uso do produto pelo cliente. Quando um cliente se frustra com a experiência recebida, ele se manifesta diretamente com a empresa ou indiretamente via atendimento, rede social, ou câmara de reclamação. Essa frustração está na razão direta do comportamento associado ao uso. Quando um produto ou serviço falha na interpretação do comportamento do cliente, a manifestação de contrariedade do cliente obedece ao tamanho da importância que aquela sensação esperada tinha. Segundo ele, todo produto e/ou serviço responde a 1 de 3 classes de benefícios possíveis: 1.  Benefícios funcionais. O valor do produto está relacionado à sua função básica: limpar, alimentar, cobrir, transportar, assegurar, etc;2. Benefícios emocionais. O valor do produto está relacionado a emoções derivadas de sua função básica: conforto, segurança, cuidado, pertencimento, confiança, empatia, etc;3. Benefícios de autoexpressão. O valor do produto está relacionado à capacidade de “empoderar” sensorialmente o cliente: status, realização, liderança, exclusividade, poder, superação, etc. Cada gestor deve entender qual tipo de benefício sua oferta proporciona e então desenvolver uma proposta de valor que calibre, de forma cuidadosa, os 5 fatores críticos de sucesso que fazem parte da construção da experiência do cliente:
Facilidade/Simplicidade – a oferta associada ao produto e serviço é simples de usar, manusear, repetidamente? Permite recorrência de modo quase automático de modo a diminuir a reflexão diante das demais opções disponíveis?
Temporalidade – a oferta associada ao produto é acessível de maneiras que reduzam sensivelmente o tempo necessário de escolha, uso, descarte, atendimento em caso de dúvidas e recompra? Quanto menor o tempo empregado na escolha e aquisição, melhor será a experiência.
Valor de troca – uma coisa é o NPS (Net Promoter Score) mostrar que a compra aconteceu de forma satisfatória. Outra é identificar se a oferta como um todo valeu a pena. A ideia básica da experiência aqui é que o cliente precisa sentir que pagou menos do que o produto merecia. Ele precisa sentir que conseguiu algo mais do que o valor de face da oferta (“mais barato”). Não importa se o produto custa R$ 1,00 ou R$ 1 milhão. A experiência se completa quando o cliente sente que pagou menos por “tudo isso”.
Inclusão personalizada – a oferta deve ser inclusiva, ou seja, “aberta” e “customizável” ao maior contingente de pessoas possível, sempre permitindo que leves customizações possam ser feitas. Sim, mass customization, conceito de Joe Pine, é fator crítico de sucesso para a experiência. Nenhuma oferta pode ser tão exclusiva a ponto de ser única, nem tão banal que pareça descartável.
Âncora emocional – associar a oferta a uma classe de benefícios permite identificar claramente a âncora emocional necessária que estabeleça vínculo com o comportamento do cliente. Sem uma âncora emocional, a experiência até acontece, mas fica “descolada” de contexto e não traz nenhuma “compensação” necessária para estabelecer o Valor de Troca. Fonte: Consumidor Moderno