O setor de utilities no Brasil possui um déficit quando o assunto é a qualidade e a praticidade no atendimento ao cliente, isso porque ainda estão começando a implementar a transformação digital, pensando em utilizar a tecnologia para aprimorar a entrega e a experiência do consumidor.

A realidade é que o público busca os canais das empresas desse setor por necessidade ou para solicitar auxílio ao suporte, desejam resolver os problemas relatados e precisam de agilidade nesse processo.

A falta de recursos para que a equipe de atendimento ao cliente do setor de utilities no Brasil realize um bom atendimento resulta na insatisfação dos clientes e no aumento das críticas em diversos canais.

Para que o setor evolua e consiga proporcionar, além da resolução eficaz dos problemas relatados, uma boa experiência durante a abertura de chamados para o suporte, é preciso contar com boas ferramentas, sendo uma delas o chatbot, muito conhecido por trazer praticidade para o dia a dia das empresas de call center.

De acordo com o panorama Mapa de Ecossistema Brasileiro de Bots 2021, feito pela Mobile Time, o tráfego mensal de mensagens trocadas entre os chatbots e as pessoas cresceu 27%, a média de conversas por bot é de 5,5 mil pessoas, atingindo em torno de 58 mil mensagens no período.

Os principais desafios enfrentados pelo setor de utilities no Brasil

Sendo empresas de serviços públicos ou privados, o objetivo final é realizar uma entrega de serviços bem-feita e resolutiva, cuidando não só do fluxo de água, gás e eletricidade que chega até o local onde o cliente se encontra, mas também de todo o processo de solicitação e atendimento.

Com a chegada expansiva da digitalização do mercado como um todo, os clientes começaram a exigir e desejar um atendimento mais ágil.

A grande maioria dos clientes não estão em contato por vontade, mas sim para resolver alguma necessidade, então, quanto mais fácil de acessá-lo para resolver, maior será a satisfação desse público.

Atualmente, existem alguns desafios enfrentados pelo setor de utilities no Brasil quando pensamos no atendimento ao cliente, sendo eles:

• O alto volume de clientes;
• O grande número de chamadas quando ocorre algum surto sazonal (queda de árvores, fortes chuvas, problemas no sistema de esgoto, etc.);
• Novos modelos de atendimento estabelecidos no pós-covid;
• Redução de custos.

Portanto, a ideia é buscar a resolução de grande parte desses problemas de forma que otimize a operação, traga mais agilidade e menos burocracia para os clientes, auxiliando no controle dos gastos e na melhora da experiência do público.

Aplicação do chatbot 

Os chatbots são conduzidos pela inteligência artificial e machine learning, que conseguem identificar as dúvidas e necessidades dos clientes de acordo com sua programação e, por meio de texto ou voz, conversam com o consumidor para resolver sua dúvida da melhor forma possível.

Não necessitar de um atendimento humano, ficar horas na fila para resolver um pequeno problema ou tirar uma dúvida que poderia ter sido solucionada com rapidez, são pontos de destaque.

A ideia do chatbot, então, é simular uma conversa tradicional, como se fosse de pessoa para pessoa, porém de forma automatizada e possui maiores benefícios, como a redução no tempo de espera, amplitude de informações, disponibilidade 24 horas por dia, durante os sete dias da semana.

E o mais legal, os bots conseguem responder simultaneamente diversos clientes de forma eficaz, com atendimento robusto, sempre que necessário e solicitado.

Benefícios de implementar o chatbot no setor de utilities no Brasil

No setor de utilities no Brasil, segundo uma pesquisa feita pela Mobile Time, apenas 5% das empresas aderiram a tecnologia do chatbot em seu atendimento ao cliente, o que ainda é muito baixo comparado as outras áreas.

Além da redução no custo dos treinamentos de novos colaboradores e a execução das tarefas repetitivas, garante o maior aproveitamento da equipe em decisões estratégicas, otimizando o foco em novos processos, visando sempre a obtenção de maiores resultados.

O chatbot para utilities também proporciona uma visão geral da equipe de atendimento, apontando por meio de métricas e relatórios dos dados capturados, os gargalos e as novas tendências que podem ser exploradas de forma benéfica para o negócio.

O foco é pensar sempre na satisfação do cliente e no panorama do que está sendo trabalhado no mercado, e esses pontos são explorados com a coleta, análise e armazenamento dos dados, processo que também faz parte da tecnologia.

Outro ponto extremamente positivo para construir um melhor relacionamento com o público é a adoção do omnichannel, coisa que o chatbot proporciona ao trabalhar a experiência do cliente de forma mais abrangente.

A ideia é poder iniciar a conversa de qualquer canal e dispositivo, não alterando a comunicação e os diálogos construídos, afinal todas as informações já estarão armazenadas em um único lugar.

Aumente o diferencial competitivo do seu negócio

Falando em atendimento ao cliente de forma geral, é preciso pensar na entrega eficiente para o cliente, em formas diferentes, porém eficazes, de levar até ele a solução para as suas necessidades, buscando a praticidade e a agilidade que o mundo atual exige.

A transformação digital e a vida on-line já são uma realidade, e para que as empresas do setor de utilities no Brasil consigam levar cada vez mais qualidade em suas entregas, se torna necessário aliar-se a tecnologias que proporcionem essa evolução de forma precisa e assertiva.

A McKinsey revelou, por meio de um estudo, que os negócios que já aderiram a transformação digital e reinventaram o seu contato com o cliente reduziram suas despesas em 25% e aumentaram a produtividade da equipe em aproximadamente 40%.

Esses e outros dados nos mostram que a tendência é que a competitividade aumente entre as concessionárias que oferecem tais serviços.

Fazendo com que o diferencial fique por conta do tratamento oferecido e as soluções que serão apresentadas para o público, tornando a empresa mais amigável e atraente perante as outras, por isso é preciso correr atrás em busca da inovação.

Para entender mais sobre o mundo dos chatbots e suas últimas tendências, acesse esse outro conteúdo.