Por Márcio Oliveira

Até alguns anos, eu trabalhava com o conceito de que o banco de dados de clientes de uma empresa representa na íntegra o nível da qualidade do relacionamento com seus clientes. Quanto maior a organização dos dados e o conhecimento sobre o seu cliente, melhor era o relacionamento. E as experiências em projetos de CRM até então, mostrava que esta lógica funcionava na grande maioria das vezes.

Mas tenho percebido que este conceito tem mudado rapidamente, afinal, ter as informações sobre os clientes organizadas hoje em dia não é mais diferencial, mas obrigação das empresas e não apenas mais por escolhas estratégicas ou necessidades operacionais, mas também por força de leis ou normas, como por exemplo a LGPD, o Marco Civil da Internet ou mesmo a lista de Do Not Call do Procon.

O cenário que tenho encontrado hoje em dia é o de empresas com os dados de clientes com uma organização excelente, mas com um péssimo relacionamento no final das contas. E por que isso está acontecendo?

Um fator mais importante do que os dados

Vou contar um segredo que pode explicar isso. Existe um fator que sempre esteve na mesa, mas muitas vezes era ignorado ou mesmo escondido por dificuldades operacionais, como a qualidade dos dados da empresa, por exemplo.

Chamo este fator de Desejo Sincero, ou seja, se uma empresa quer se relacionar bem com seus clientes, ela fará isso de qualquer maneira porque estará no seu propósito, será cultura da empresa e não dependerá necessariamente de um banco de dados organizado, de alguma tecnologia ou qualquer outra coisa para isso.

E, no fundo, creio que isso sempre funcionou assim mesmo. Empresas que sempre tiveram o Desejo Sincero de se relacionar bem, de uma forma outra acabavam dando um jeito de depois organizarem os seus dados de clientes, porque sabiam que isso as ajudaria a se relacionar melhor ainda e não apenas a vender mais (objetivo real de muitas que conheci).

E se você trabalha diretamente com relacionamento com clientes e nunca parou para pensar profundamente em nada disso, talvez agora seja a hora e desejo sinceramente que esta simples provocação lhe ajude a despertar a pensar diferente e sair do comum, afinal, não dá para ter resultados diferentes se fazemos as sempre da mesma maneira, como já dizia Albert Einstein.